Optimale dienstverlening

Inwoners kunnen op verschillende manieren bij de gemeente Arnhem terecht met vragen en verzoeken. Online kunnen zij zaken regelen zoals een geboorteaangifte of de aanvraag voor inschrijving op een briefadres, en een vraag stellen via het contactformulier. Daarnaast werken we doorlopend aan een betere telefonische bereikbaarheid en zijn we fysiek op verschillende locaties in de stad aanwezig. Inwoners kunnen voor vragen over producten van de gemeente binnenlopen bij Loket Zuid. Hier kunnen zij ook terecht voor het aanvragen van een nieuw paspoort of rijbewijs. Uiteraard kunnen inwoners voor onder andere het aanvragen van reisdocumenten, uittreksels en de melding van een huwelijk ook terecht in het Stadhuis. In 2024 hebben we onze openingstijden voor het aanvragen van een reisdocument uitgebreid naar de dinsdag.

Ook onze aanwezigheid in het DAK hebben we in 2024 uitgebreid. Inmiddels zijn we drie dagdelen per week op deze locatie aanwezig om dak- en thuisloze mensen te ondersteunen bij het aanvragen van een briefadres. Medewerkers van de gemeente Arnhem schrijven in de BRP-straat Zevenaar asielzoekers en statushouders in in de BasisRegistratie Personen. Hiermee dragen we bij aan de landelijke inschrijfvoorziening. In 2024 hebben we met partners in het land, zoals andere gemeenten met een BRP-straat, ministeries, IND en COA, gewerkt aan een verbetering van deze voorziening. Doel is om de wachttijd voor asielzoekers en statushouders te verkorten zodat zij sneller mee kunnen doen in de samenleving. Dit loopt door in 2025 en de eerste resultaten hiervan worden verwacht in de loop van het jaar.

Klanten hebben verschillende behoeften ten aanzien van onze dienstverlening. We hebben aandacht voor de diversiteit van onze klanten en de daarbij horende behoeften. We streven altijd naar een efficiënte afhandeling van de klantvraag en gemak voor de klant. We realiseren ons dat het aanscherpen van de (nodige) informatieveiligheid tot gevolg kan hebben dat de toegankelijkheid afneemt. Waar dat kan beperken we deze gevolgen en we ondersteunen inwoners waar nodig en mogelijk. We halen ervaringen op bij klanten en partners en gebruiken die om de dienstverlening aan te scherpen.  

• We zorgen ervoor dat de verkiezingen voor het Europees Parlement op 6 juni 2024 veilig verlopen en voor alle kiezers toegankelijk zijn.  
• We breiden onze bezetting aan de balies uit om de verwachte toename in paspoortaanvragen op te kunnen vangen en inwoners zo snel mogelijk te voorzien in hun klantvraag.
• We zorgen voor voldoende en duidelijke communicatie over veranderende wetgeving die directe gevolgen heeft voor inwoners, zoals over de verruimde mogelijkheden voor naamgeving van een kind.
• We investeren in een betere bereikbaarheid en kwaliteit van de Klantenservice. Verbeterpunten uit de analyse die in het najaar van 2023 wordt uitgevoerd, zijn hiervoor het uitgangspunt.
• De proef met een informatiebalie op Loket Zuid wordt de komende twee jaar doorgezet met de intentie om de informatiebalie structureel te maken.
• We houden doorlopend klanttevredenheidsonderzoek en voeren naar aanleiding daarvan verbeteringen door, bijvoorbeeld in de informatievoorziening aan laaggeletterden of aan dak- of thuislozen.
• We houden contact met onder andere het Arnhems Platform Chronisch Zieken en Gehandicapten en Informatiepunt Digitale Overheid (zoals uitgevoerd door Rozet Arnhem) voor knelpunten en verbeterpunten.
• We werken samen met Hogeschool Arnhem Nijmegen op het gebied van digitale toegankelijkheid.